Klantenservice met een visie
Een klantenservice oplossing die naadloos aansluit bij de visie om interne applicaties te gaan centraliseren naar één oplossing die is gebaseerd op Dynamics. Ofwel “One Dynamics”. Deze opdracht van DSD Europe klonk Msquad als muziek in de oren en inmiddels is ook de implementatie een feit. Benieuwd hoe je een next level klantenservice applicatie kunt inzetten binnen jouw organisatie met een volledige integratie van e-mail en telefonie? Lees dan snel verder.
Case details
- Portal API koppeling
- Jira API koppeling
- E-mail integratie
- Telefonie integratie
- Klantenservice optimalisatie
Optimaal klanten ondersteunen vanaf meerdere kanalen
DSD Europe is een toonaangevende software distributeur met verschillende vestigingen binnen Europa. Met een uitgebreid assortiment van bekende softwaremerken levert DSD Europe aan tal van resellers en IT-bedrijven. Om de klantenservice te centraliseren en optimaliseren, implementeerde Msquad Dynamics Customer Service waarin onder andere de volgende wensen centraal zijn gezet:
- Inzicht in klantgegevens en contacten
- Support tickets aanmaken en vastleggen
- E-mail integratie
- Telefonie integratie
- Inzicht en dashboards
- SLA's
- Kennisbank
- Koppeling met Jira voor escalaties
Customer Service van DSD Europe
Onderstaand enkele uitgelichte digitale functionaliteiten die voor DSD Europe zijn geïmplementeerd door Msquad.
- Inzicht in klantgegevens: met behulp van een API koppeling met het DSD portal worden de klant- en contactgegevens ingeladen.
- Proces gestuurd werken: van het aanmaken tot aan de oplossing van een supportticket gebeurt op een gestructureerde en uniforme wijze.
- E-mail integratie met wachtrijen: inkomende e-mails worden met één muisklik omgezet naar een supportticket.
- Dashboards: Inzicht in alle openstaande cases dankzij inzichtvolle dashboards.
- Kennisbank: eenvoudig kennis delen en documenten raadplegen terwijl je aan een case werkt.
- Jira koppeling: het interne IT-team werkt onder andere met Jira t.b.v. bugtracking. Escalaties of problemen kunnen middels een slimme API direct geëscaleerd worden.
Een e-mail in één klik omzetten naar een klantencase
De klantenservice van DSD Europe werkt met verschillende inkomende e-mailadresssen voor zowel Nederlands-, Duits-, Engels als Franstalige klanten. De e-mails die binnenkomen via deze e-mailadressen zijn geïntegreerd met de Customer Service oplossing. Hierbij wordt elke afzonderlijke e-mail automatisch ingelezen en in een e-mail wachtrij van de juiste vestiging/afdeling geplaatst. Vanuit deze e-mailwachtrij kan er – indien gewenst – direct een e-mail worden omgezet naar een case, waarbij dus ook direct alle informatie vanuit de e-mail wordt overgenomen. De klantenservice agent heeft zo toegang tot de klantinformatie en de volledige case. Ook kan hij/zij hiervandaan direct actie ondernemen, zoals de klant bellen of e-mailen met de oplossing.
Alle informatie direct bij de hand dankzij telefonie integratie
Om de telefonische klantinteracties naadloos te integreren met Customer Service, maakt DSD Europe ook gebruik van een telefonie-integratieoplossing. Dit zorgt ervoor dat bij een inkomende oproep, automatisch de bijbehorende klantinformatie wordt getoond en het telefoongesprek als interactie (activiteit) wordt vastgelegd in het systeem. De agent hoeft hier dus geen administratieve handelingen voor te doen en kan dus gelijk verder met wat echt belangrijk is: de klant ondersteunen met zijn of haar vraag.
Een nieuwe manier van werken eigen maken
DSD Europe heeft dankzij de implementatie van Customer Service mooie verbeteringen in de klantenservice kunnen realiseren. Om de medewerkers aan het systeem te laten kennen, heeft er inmiddels een training op locatie plaatsgevonden. Ook is er trainingsmateriaal als naslagwerk beschikbaar gesteld.
Zoals je van Msquad mag verwachten, blijven we ook na de oplevering nauw betrokken bij de klant. Bij vragen of ondersteuning kunnen de medewerkers direct terecht bij onze servicedesk. Daarnaast houden we periodiek contact en kijken we actief naar de mogelijkheden om de oplossing verder op maat te maken en te optimaliseren.
Credits case
DSD Europe
- Gerben Bouwhuis (Chief Technology Officer)
- Thijs van de Moosdijk (Chief Executive Officer)
Partners
- Enreach
