Pure Energie wil klantcontact slimmer organiseren en medewerkers meer overzicht geven in hun dagelijkse werkzaamheden. Samen met Msquad wordt Microsoft Dynamics 365 Customer Service ingericht als centrale omgeving voor klantvragen, e-mail en telefonie. Met omnichannel klantcontact, slimme routering, persoonlijke dashboards en de inzet van AI beschikt het serviceteam over één centrale plek van waaruit aanvragen snel en gericht kunnen worden opgepakt.
Voor een servicemedewerker telt vooral dat direct duidelijk is wat er speelt, welke klant aandacht nodig heeft en welke aanvraag als eerste moet worden opgepakt. Daarom komen bij Pure Energie verschillende onderdelen van de klantenservice samen in Dynamics 365 Customer Service.
Klantcontact komt via verschillende kanalen binnen. Dat maakt het belangrijk om vanuit één plek overzicht te houden op aanvragen, taken, prioriteiten en responstijden.
Dynamics 365 Customer Service vormt de centrale serviceomgeving waarin onder andere e-mail en telefonie samenkomen. Daarnaast ondersteunen persoonlijke dashboards, SLA-informatie, slimme routering en AI-functionaliteiten medewerkers tijdens hun dagelijkse werkzaamheden.
Medewerkers beschikken over één centrale omgeving waarin zij zien welke aanvragen aandacht nodig hebben, welke taken openstaan en waar actie nodig is voordat een SLA verloopt. AI ondersteunt daarnaast bij het beschikbaar maken van relevante kennis, het analyseren van gesprekken en het opstellen van klantcommunicatie.
Goede klantenservice begint bij overzicht. Wanneer klantvragen via e-mail, telefoon en verschillende processen binnenkomen, moet een medewerker snel kunnen bepalen wat er speelt en welke actie nodig is.
Voor Pure Energie is het daarom belangrijk om klantcontact verder te centraliseren. Medewerkers hoeven niet voortdurend tussen verschillende systemen en kanalen te schakelen, maar voeren hun werkzaamheden vanuit één omgeving uit.
Daarbij gaat het niet alleen om het registreren van klantvragen. Ook openstaande werkzaamheden, prioriteiten en aflopende SLA’s moeten direct inzichtelijk zijn.
Tegelijkertijd wil Pure Energie kennis binnen de organisatie slimmer beschikbaar maken, zodat medewerkers bij het oplossen van aanvragen sneller gebruik kunnen maken van informatie uit eerdere situaties.
Ook moet iedere klantvraag zo efficiënt mogelijk bij de juiste medewerker terechtkomen. Beschikbaarheid alleen is daarbij niet voldoende: ook kennis, vaardigheden en actuele aanwezigheid spelen een belangrijke rol.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service vormt voor Pure Energie de centrale omgeving voor klantcontact.
E-mail en telefonie komen samen binnen Dynamics 365. De geïntegreerde telefooncentrale zorgt ervoor dat medewerkers telefoongesprekken vanuit dezelfde omgeving kunnen behandelen waarin ook klantgegevens, aanvragen en eerdere contactmomenten beschikbaar zijn.
Hierdoor ontstaat één werkwijze en is relevante informatie direct beschikbaar op het moment dat een klant contact opneemt.
Een belangrijk onderdeel van de oplossing is daarnaast het persoonlijke medewerkerdashboard. Iedere medewerker krijgt direct inzicht in zijn of haar eigen werkvoorraad.
Persoonlijk medewerkersdashboard
Medewerkers zien vanuit hun dashboard onder andere:
Door hierop te filteren, kan iedere medewerker de eigen werkvoorraad eenvoudig structureren en bepalen welke aanvragen als eerste aandacht nodig hebben.
Omnichannel klantcontact
Telefonie en e-mail zijn onderdeel van dezelfde Dynamics 365-omgeving. Medewerkers hoeven daardoor minder tussen applicaties te schakelen en hebben tijdens ieder klantcontact direct toegang tot de benodigde informatie.
Dat zorgt voor meer overzicht tijdens het gesprek en maakt het eenvoudiger om een aanvraag direct goed vast te leggen en verder op te volgen.
Skill & presence based routing
Niet iedere klantvraag hoeft bij iedere beschikbare medewerker terecht te komen. Daarom wordt gebruikgemaakt van skill & presence based routing.
Dynamics 365 houdt rekening met zowel de benodigde vaardigheden als de actuele beschikbaarheid van medewerkers. Een klantvraag kan daardoor automatisch worden toegewezen aan een medewerker die op dat moment beschikbaar is én over de juiste kennis beschikt.
Hierdoor worden aanvragen gerichter verdeeld en komen klanten sneller bij de juiste medewerker terecht.
SLA’s en prioriteiten
Niet iedere aanvraag heeft dezelfde urgentie. Daarom is zichtbaar welke prioriteit een aanvraag heeft en hoeveel tijd nog beschikbaar is binnen de afgesproken SLA.
Medewerkers kunnen hierdoor gericht sturen op aanvragen waarbij actie noodzakelijk is en voorkomen dat belangrijke klantvragen onnodig blijven liggen.
AI speelt binnen de klantenservice van Pure Energie op verschillende momenten een ondersteunende rol. Het helpt medewerkers niet alleen bij het vinden en creëren van kennis, maar ook tijdens de communicatie met klanten en bij het analyseren van gesprekken.
Kennisbankartikelen genereren met AI
Binnen Dynamics 365 kunnen kennisbankartikelen met behulp van AI worden gegenereerd.
Een medewerker voert een onderwerp in, waarna AI ondersteunt bij het opstellen van een relevant kennisartikel. Daarbij kan bestaande informatie en historie worden gebruikt om kennis opnieuw beschikbaar te maken voor toekomstige aanvragen.
Zo wordt kennis niet alleen opgeslagen, maar ook beter herbruikbaar binnen het serviceteam.
Ondersteuning bij klantcommunicatie
AI ondersteunt medewerkers ook bij het genereren en formuleren van teksten voor bijvoorbeeld e-mails.
Hierdoor kan een medewerker sneller een passende reactie opstellen, terwijl er ruimte blijft om de tekst zelf te controleren en waar nodig aan te passen aan de situatie van de klant.
Dit vermindert handmatig schrijfwerk en helpt om sneller en consistenter te communiceren.
Sentimentanalyse van gesprekken
Ook gesprekken kunnen met behulp van AI worden geanalyseerd.
Op basis van onder andere de toon van een gesprek wordt sentimentanalyse uitgevoerd. Hierdoor ontstaat inzicht in hoe een klant het gesprek en de dienstverlening ervaart.
Deze informatie geeft Pure Energie extra inzicht in klantbeleving en kan worden gebruikt om trends te herkennen en de kwaliteit van de dienstverlening verder te verbeteren.
Met Dynamics 365 Customer Service beschikt Pure Energie over één centrale omgeving voor klantcontact.
Medewerkers hebben direct inzicht in hun eigen werkvoorraad, kunnen sturen op prioriteit en SLA’s en beschikken tijdens de afhandeling van klantvragen over relevante informatie. Dankzij skill & presence based routing komen klantvragen bovendien automatisch bij een passende beschikbare medewerker terecht.
AI ondersteunt het serviceteam bij het genereren van kennisbankartikelen, het formuleren van klantcommunicatie en het analyseren van sentiment tijdens gesprekken.
Het resultaat is een klantenserviceomgeving die medewerkers helpt om met meer overzicht, minder losse handelingen en meer relevante informatie te werken.
Breng telefonie, e-mail, chat en AI samen in één centrale omgeving. Ontdek hoe Microsoft Dynamics 365 Contact Center jouw klantenservice slimmer, efficiënter en persoonlijker maakt.
