Wil je weten of je je klantenservice beter kunt inrichten met AI-bots of menselijke agenten? In deze blog leggen we uit waarom het niet of-of is, maar én-én. Met Dynamics 365 Customer Service kun je beide werelden slim combineren, waardoor je klanttevredenheid stijgt en je team efficiënter werkt.
Wat biedt Dynamics 365 op het gebied van AI & automatisering?
Dynamics 365 Customer Service biedt een complete set aan tools om AI en menselijke ondersteuning te combineren:
- Virtuele agenten: Bouw krachtige AI-bots in Copilot Studio die 24/7 eenvoudige klantvragen afhandelen.
- Slimme escalaties: Bots schakelen automatisch door naar een menselijke agent bij complexere vragen.
- Realtime ondersteuning: Smart Assist en AI-suggesties helpen menselijke agenten om sneller en accurater te werken.
- Naadloze integratie: Werk vanuit één platform met directe koppelingen naar CRM, kennisbanken en interne systemen.
Zo haal je het beste uit beide werelden.
AI-bots: efficiënt en schaalbaar
AI-bots zijn perfect inzetbaar voor veelvoorkomende vragen, zoals het opvragen van een orderstatus, retourneren van producten of het beantwoorden van openingstijden.
Voordelen:
- Altijd beschikbaar (24/7)
- Lagere operationele kosten
- Consistente en foutloze antwoorden
- Snel en schaalbaar bij piekmomenten
Beperkingen:
- Minder geschikt voor emotionele of complexe cases
- Mist empathie en creatief denkvermogen
- Vereist onderhoud en training
De menselijke agent: onmisbaar voor persoonlijk contact
Menselijke agenten blijven essentieel voor:
- Gevoelige of complexe klantvragen
- Situaties waar empathie of nuance vereist is
- Ondersteuning bij uitzonderingen of escalatie.
Daarnaast speelt de menselijke agent een sleutelrol in het verbeteren van bots. Door feedback te geven op gesprekken, leren AI-modellen continu bij.
AI vs. mens: wat kies je?
Het antwoord is simpel: je kiest voor een slimme combinatie. Hier een vergelijking:
| Kenmerk | AI-bot | Menselijke agent |
|---|---|---|
| Beschikbaarheid | 24/7 | Kantooruren |
| Complexiteit | Beperkt | Flexibel & creatief |
| Kosten | Laag | Hoger (salaris, training) |
| Empathie | Nee | Ja |
| Snelheid | Hoog bij standaardvragen | Afhankelijk van ervaring |
De kracht van combineren: hybride klantservice in Dynamics 365
Een hybride model is dé sleutel tot succes. Zo pak je het aan:
- Identificeer standaardvragen en automatiseer deze met een AI-bot.
- Stel duidelijke escalatieregels in voor complexe situaties.
- Voorzie je menselijke agenten van AI-ondersteuning, zoals realtime suggesties en sentimentanalyse.
- Monitor prestaties van zowel bot als mens, en verbeter continu.
- Communiceer helder met klanten wanneer ze met een bot praten, en geef altijd de optie tot menselijk contact.
Meer weten?
AI-bots en menselijke agenten hoeven geen concurrenten te zijn. Door de krachten te bundelen binnen Dynamics 365 Customer Service, verbeter je niet alleen de klantbeleving, maar ook de efficiëntie van je organisatie. Zo geef je elke klant het juiste antwoord, automatisch waar het kan, persoonlijk waar het moet.
Wil je hulp bij het inrichten van je klantservice met Dynamics 365? Neem vrijblijvend contact op , wij helpen je met een vliegende start.
