Pure Energie wil klantcontact slimmer organiseren en medewerkers meer overzicht geven in hun dagelijkse werkzaamheden. Samen met Msquad wordt Microsoft Dynamics 365 Customer Service ingericht als centrale omgeving voor klantvragen, e-mail en telefonie. Met omnichannel klantcontact, slimme routering, persoonlijke dashboards en de inzet van AI beschikt het serviceteam over één centrale plek van waaruit aanvragen snel en gericht kunnen worden opgepakt.
Voor een servicemedewerker telt vooral dat direct duidelijk is wat er speelt, welke klant aandacht nodig heeft en welke aanvraag als eerste moet worden opgepakt. Daarom komen bij Pure Energie verschillende onderdelen van de klantenservice samen in Dynamics 365 Customer Service.
Klantcontact komt via verschillende kanalen binnen. Dat maakt het belangrijk om vanuit één plek overzicht te houden op aanvragen, taken, prioriteiten en responstijden.
Dynamics 365 Customer Service vormt de centrale serviceomgeving waarin onder andere e-mail en telefonie samenkomen. Daarnaast ondersteunen persoonlijke dashboards, SLA-informatie, slimme routering en AI-functionaliteiten medewerkers tijdens hun dagelijkse werkzaamheden.
Medewerkers beschikken over één centrale omgeving waarin zij zien welke aanvragen aandacht nodig hebben, welke taken openstaan en waar actie nodig is voordat een SLA verloopt. AI ondersteunt daarnaast bij het beschikbaar maken van relevante kennis, het analyseren van gesprekken en het opstellen van klantcommunicatie.
Een klantvraag kan vandaag via verschillende kanalen binnenkomen. Om snel en persoonlijk te kunnen reageren, heeft Pure Energie behoefte aan één centrale omgeving waarin alle contactmomenten samenkomen.
Medewerkers krijgen direct inzicht in klantvragen, taken, prioriteiten en SLA’s. Door kennis slimmer beschikbaar te maken en aanvragen automatisch naar de juiste medewerker te routeren, wordt klantcontact efficiënter en overzichtelijker.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service vormt voor Pure Energie de centrale omgeving voor klantcontact. E-mail en telefonie komen samen in één werkomgeving, waarin medewerkers direct toegang hebben tot klantgegevens, aanvragen en eerdere contactmomenten.
Zo ontstaat één overzichtelijke werkwijze en is de juiste informatie beschikbaar op het moment dat een klant contact opneemt.
Daarnaast werken medewerkers met een persoonlijk dashboard waarin zij inzicht krijgen in hun eigen werkvoorraad, openstaande aanvragen en prioriteiten. Door hierop te filteren, kunnen zij eenvoudig bepalen welke werkzaamheden als eerste aandacht nodig hebben.
Vanuit het dashboard hebben medewerkers direct inzicht in onder andere
Telefonie en e-mail komen samen in dezelfde Dynamics 365-omgeving. Medewerkers schakelen hierdoor minder tussen applicaties en hebben tijdens ieder klantcontact direct toegang tot klantinformatie, aanvragen en eerdere contactmomenten.
Zo ontstaat meer overzicht en kunnen aanvragen sneller en vollediger worden vastgelegd.
Niet iedere klantvraag past bij iedere medewerker. Met skill & presence based routing houdt Dynamics 365 rekening met kennis, vaardigheden en actuele beschikbaarheid.
Aanvragen worden hierdoor automatisch toegewezen aan de juiste medewerker, zodat klanten sneller geholpen worden.
Elke aanvraag vraagt om een passende opvolging. Medewerkers zien direct welke prioriteit een aanvraag heeft en hoeveel tijd er nog beschikbaar is binnen de SLA.
Zo kunnen zij gericht sturen op urgente vragen en voorkomen dat belangrijke klantvragen blijven liggen.
AI speelt binnen de klantenservice van Pure Energie op verschillende momenten een ondersteunende rol. Het helpt medewerkers niet alleen bij het vinden en creëren van kennis, maar ook tijdens de communicatie met klanten en bij het analyseren van gesprekken.
Kennisbankartikelen genereren met AI
Binnen Dynamics 365 kunnen kennisbankartikelen met behulp van AI worden gegenereerd.
Een medewerker voert een onderwerp in, waarna AI ondersteunt bij het opstellen van een relevant kennisartikel. Daarbij kan bestaande informatie en historie worden gebruikt om kennis opnieuw beschikbaar te maken voor toekomstige aanvragen.
Zo wordt kennis niet alleen opgeslagen, maar ook beter herbruikbaar binnen het serviceteam.
Ondersteuning bij klantcommunicatie
AI ondersteunt medewerkers ook bij het genereren en formuleren van teksten voor bijvoorbeeld e-mails.
Hierdoor kan een medewerker sneller een passende reactie opstellen, terwijl er ruimte blijft om de tekst zelf te controleren en waar nodig aan te passen aan de situatie van de klant.
Dit vermindert handmatig schrijfwerk en helpt om sneller en consistenter te communiceren.
Sentimentanalyse van gesprekken
Ook gesprekken kunnen met behulp van AI worden geanalyseerd.
Op basis van onder andere de toon van een gesprek wordt sentimentanalyse uitgevoerd. Hierdoor ontstaat inzicht in hoe een klant het gesprek en de dienstverlening ervaart.
Deze informatie geeft Pure Energie extra inzicht in klantbeleving en kan worden gebruikt om trends te herkennen en de kwaliteit van de dienstverlening verder te verbeteren.
Met Dynamics 365 Customer Service beschikt Pure Energie over één centrale omgeving voor klantcontact. Medewerkers hebben direct inzicht in aanvragen, taken, prioriteiten en SLA’s en worden dankzij skill & presence based routing gekoppeld aan de juiste klantvraag.
AI ondersteunt het serviceteam met kennis, klantcommunicatie en sentimentanalyse, waardoor medewerkers sneller en efficiënter kunnen werken.
Belangrijkste onderdelen:
Breng e-mail, telefonie en chat samen in één omgeving en ontdek hoe AI jouw klantenservice slimmer kan ondersteunen.
Bekijk het webinar en meld je aan.
