Een AI-agent kan razendsnel informatie analyseren, adviseren en acties uitvoeren.
Maar daarvoor moet die agent wel beschikken over de juiste klantcontext.
Microsoft werkt vanaf september 2026 niet langer met twee vaste Release Waves. Nieuwe ontwikkelingen binnen Dynamics 365, Power Platform en Dataverse worden voortaan continu gepubliceerd via de AI at Work Roadmap. Een belangrijke nieuwe ontwikkeling binnen Customer Insights is de Customer Insights MCP Server.
Daarmee kunnen AI-agents rechtstreeks klantinformatie uit Customer Insights gebruiken als context voor hun acties.
Customer Insights – Data brengt gegevens uit verschillende bronnen samen in één unified customer profile.
Dat klantbeeld was vooral waardevol voor medewerkers die een compleet overzicht van de klant nodig hadden.
Met de MCP Server verandert dat.
Een AI-agent kan straks bijvoorbeeld een Dataverse-contact koppelen aan het bijbehorende unified customer profile en vervolgens aanvullende informatie ophalen, zoals:
Het klantprofiel wordt daarmee niet alleen iets wat een medewerker kan bekijken, maar een actieve bron van context voor AI-agents.
Stel dat een lead wordt aangemaakt in Dynamics 365 Sales.
Op basis van alleen het CRM-record lijkt het misschien om een nieuwe prospect te gaan. Maar Customer Insights kan al veel meer over die persoon weten.
Misschien heeft deze persoon eerder contact gehad met de organisatie, valt hij al binnen een bepaald segment of is hij bekend uit een andere databron. Ook berekende waarden en voorspellingen, zoals Customer Lifetime Value of churnrisico, kunnen onderdeel zijn van het bredere klantbeeld.
Via de MCP Server kan een agent die aanvullende context gebruiken.
Dat betekent dat AI niet alleen kijkt naar wat rechtstreeks op het lead- of contactrecord staat, maar ook naar informatie uit het unified customer profile.
Een agent kan daardoor bijvoorbeeld ontdekken dat een nieuwe lead eigenlijk al klant is, eerder interesse heeft getoond in een bepaald product of behoort tot een waardevol klantsegment.
Die context kan vervolgens invloed hebben op de manier waarop de agent adviseert of handelt.
De mogelijkheden gaan verder dan Customer Insights – Data.
Microsoft maakt via dezelfde MCP Server ook specifieke functies uit Customer Insights – Journeys beschikbaar voor agents.
Een concreet voorbeeld is consentcontrole.
Een agent kan controleren of een klant toestemming heeft gegeven voor een bepaald doel, onderwerp, kanaal en contactpunt voordat communicatie wordt gestart. Daarnaast kan via MCP ook een unsubscribe-link worden opgehaald.
Dat is een belangrijk verschil.
Een agent weet dan niet alleen wie de klant is, maar kan ook rekening houden met of en hoe die klant benaderd mag worden.
Microsoft positioneert Customer Insights – Data steeds nadrukkelijker als een bron van betrouwbare klantcontext voor copilots en autonome agents.
Dat maakt de kwaliteit van het unified customer profile steeds belangrijker.
Dubbele records, ontbrekende gegevens of verouderde informatie worden namelijk niet alleen een probleem voor medewerkers, maar ook voor agents die zelfstandig met die data gaan werken.
Hoe beter het klantbeeld, hoe beter de agent kan redeneren en handelen.
Microsoft Fabric speelt daarnaast een rol als bredere databasis. Customer Insights kan data uit onder andere Fabric gebruiken om het klantbeeld verder te verrijken, maar dat is een aparte ontwikkeling en staat los van de MCP Server zelf.
De belangrijkste ontwikkeling is daarom niet alleen dat AI-agents meer kunnen.
Het is vooral dat ze meer relevante klantinformatie kunnen gebruiken op het moment dat ze een beslissing nemen.
Een Sales-agent kan verder kijken dan een opportunity. Een Service-agent kan meer klantcontext gebruiken dan alleen de actuele case. En een agent die communicatie voorbereidt kan rekening houden met consent.
De vraag wordt daardoor steeds belangrijker:
“Heeft onze AI-agent genoeg betrouwbare klantcontext om zelfstandig de juiste beslissing te nemen?”
Wil je weten hoe je jouw klantdata kunt voorbereiden op AI-agents? Msquad helpt organisaties om Dynamics 365 Customer Insights, Dataverse en AI zo in te richten dat agents kunnen werken met betrouwbare en bruikbare klantcontext. Neem contact met ons op en ontdek hoe je jouw klantbeeld klaar maakt voor AI.
Breng e-mail, telefonie en chat samen in één omgeving en ontdek hoe AI jouw klantenservice slimmer kan ondersteunen.
Bekijk het webinar en meld je aan.
