Een bezoeker bekijkt meerdere productpagina’s, keert een paar dagen later terug en verdiept zich vervolgens in een specifieke oplossing.
Tot nu toe blijft een groot deel van dat gedrag losstaan van het daadwerkelijke klantbeeld, zeker zolang iemand nog anoniem is.
Dat gaat veranderen. Microsoft werkt aan real-time web tracking en personalisatie voor bekende én onbekende bezoekers binnen Dynamics 365 Customer Insights – Data. De functionaliteit staat gepland voor algemene beschikbaarheid in september 2026.
Microsoft werkt vanaf september 2026 bovendien niet meer met twee vaste Release Waves. Nieuwe ontwikkelingen binnen Dynamics 365, Power Platform en Dataverse worden voortaan continu gepubliceerd via de AI at Work Roadmap.
De interessante vraag is daardoor niet alleen meer: wie is onze klant?
Maar steeds vaker: wat doet die klant op dit moment?
Niet iedere websitebezoeker vult direct een formulier in.
Toch geeft zijn gedrag vaak al veel informatie. Denk aan:
Met real-time web tracking kan Customer Insights dit gedrag vastleggen voor zowel bekende als anonieme bezoekers.
Een anonieme bezoeker die later bekend wordt, kan vervolgens worden gekoppeld aan het bijbehorende klantprofiel. Eerder websitegedrag hoeft daardoor niet verloren te gaan.
Dat geeft organisaties een veel completer beeld van de weg die iemand aflegt voordat hij daadwerkelijk contact opneemt.
Het interessante zit niet alleen in het verzamelen van die informatie.
De gegevens kunnen ook realtime worden gebruikt voor personalisatie.
Stel dat iemand meerdere pagina’s over dezelfde oplossing bekijkt. Op basis van dat gedrag kan de ervaring worden aangepast.
Bijvoorbeeld:
Customer Insights verandert daarmee van een oplossing die achteraf inzicht geeft naar een platform waarmee klantgedrag ook direct invloed kan hebben op de volgende interactie.
Naast realtime webgedrag investeert Microsoft ook verder in AI binnen Customer Insights – Journeys.
Zo is de Journey Creation Agent in 2026 in preview gegaan. Daarmee kan een marketeer in natuurlijke taal beschrijven welke journey nodig is, waarna AI helpt om de structuur, timing en vertakkingen op te zetten. De marketeer controleert en wijzigt het voorstel voordat de journey wordt gepubliceerd.
Ook de Outreach Optimization Agent is inmiddels in preview. Die richt zich op het optimaliseren van het moment en de frequentie waarop klanten worden benaderd op basis van eerdere interacties en realtime signalen.
Die agents zijn dus niet de nieuwe hoofdupdate van deze blog, maar laten wel zien waar Microsoft naartoe werkt:
De grootste verandering is daarmee misschien wel hoe organisaties naar marketing en customer journeys kijken.
Traditioneel begint een campagne vaak met een vooraf bepaalde doelgroep en een vaste serie stappen.
Met realtime klantgedrag ontstaat een veel dynamischer proces.
Een websitebezoek kan direct nieuwe informatie opleveren. Die informatie kan de personalisatie beïnvloeden. Een volgende interactie levert opnieuw gedrag op, waarna de klantreis opnieuw kan worden aangepast.
De beweging wordt daarmee:
van vooraf bedenken wat een klant waarschijnlijk nodig heeft naar steeds sneller reageren op wat die klant daadwerkelijk doet.
Voor organisaties roept dat een nieuwe vraag op:
“Welke online signalen willen wij gebruiken om de volgende klantinteractie persoonlijker te maken?”
Daar wordt de combinatie met Customer Insights – Journeys interessant.
Websitegedrag hoeft niet op zichzelf te blijven staan. Het kan onderdeel worden van de signalen waarop een volgende klantinteractie wordt gebaseerd.
Een klantreis kan bijvoorbeeld steeds meer deze vorm krijgen:
Website bezocht → interesse herkend → doelgroep aangepast → journey gestart → interactie gemeten → volgende actie bepaald
De journey wordt daardoor minder afhankelijk van alleen vooraf ingestelde, statische kenmerken.
Niet alleen:
Maar ook:
Dat maakt personalisatie veel actueler en relevanter.
Wil je weten hoe je klantgedrag, personalisatie en journeys slimmer met elkaar kunt verbinden? Msquad helpt organisaties om Dynamics 365 Customer Insights praktisch in te zetten voor relevante en datagedreven klantinteracties. Neem contact met ons op en ontdek welke mogelijkheden voor jouw organisatie interessant zijn.
Breng e-mail, telefonie en chat samen in één omgeving en ontdek hoe AI jouw klantenservice slimmer kan ondersteunen.
Bekijk het webinar en meld je aan.
