Een case samenvatten, relevante kennis zoeken of een antwoord opstellen: AI ondersteunt servicemedewerkers daar inmiddels al bij.
De volgende stap is dat verschillende AI-agents ieder een eigen rol binnen het serviceproces krijgen. De ene agent ondersteunt de medewerker, de andere begrijpt de klantvraag en weer een andere automatiseert delen van het caseproces.
Microsoft werkt vanaf september 2026 niet meer met twee vaste Release Waves. Nieuwe Dynamics 365-ontwikkelingen worden voortaan continu gepubliceerd via de AI at Work Roadmap. Binnen Customer Service ligt de nadruk steeds sterker op agentic service: AI die niet alleen informatie geeft, maar ook steeds meer concrete werkzaamheden ondersteunt of uitvoert.
De Service Agent is vooral gericht op het ondersteunen van de medewerker tijdens het dagelijkse werk.
Waar Copilot al kon helpen met samenvattingen, kennis en conceptantwoorden, gaat Service Agent verder. Vanuit Dynamics 365, Outlook, Teams en Microsoft 365 Copilot kan de medewerker bijvoorbeeld vragen om:
Service Agent voert die acties uit in opdracht van de servicemedewerker en brengt daarbij informatie uit Dynamics 365 en Microsoft 365 samen. De functionaliteit is sinds juni 2026 algemeen beschikbaar en Microsoft werkt verder aan diepere context, proactieve suggesties en meer tools.
De rol is dus vooral: de medewerker sneller laten werken zonder telkens zelf tussen systemen en handelingen te schakelen.
De Customer Intent Agent heeft een heel andere taak.
Deze agent analyseert cases en klantgesprekken om te begrijpen welke vragen en problemen klanten daadwerkelijk hebben. Op basis daarvan bouwt Dynamics 365 een bibliotheek met klantintenties op.
Dat helpt om sneller te herkennen:
Microsoft heeft deze agent in 2026 bovendien uitgebreid met Next Best Actions, waarmee medewerkers op basis van de herkende intentie gerichtere vervolgstappen kunnen krijgen. Die uitbreiding werd in augustus 2026 algemeen beschikbaar.
Customer Intent Agent handelt dus niet zelfstandig een complete case af. Zijn belangrijkste rol is begrijpen wat de klant nodig heeft en die intentie bruikbaar maken voor het verdere proces.
De Case Management Agent gaat een stap verder.
Deze agent is specifiek bedoeld om onderdelen van de levenscyclus van een case te automatiseren. Dynamics 365 kan bijvoorbeeld automatisch een case aanmaken vanuit een gesprek, velden vullen en bijwerken op basis van nieuwe informatie.
Microsoft breidt dit verder uit richting daadwerkelijke caseafhandeling.
Bij een binnenkomende e-mail kan de Case Management Agent bijvoorbeeld:
De mogelijkheid om klantmails autonoom met AI af te handelen ging in juni 2026 in preview en staat gepland voor algemene beschikbaarheid in september 2026.
Hier zit dus het belangrijkste verschil met Service Agent: Service Agent helpt de medewerker acties uit te voeren; Case Management Agent is ontworpen om caseprocessen zelf te automatiseren.
De interessantste ontwikkeling zit uiteindelijk niet in één afzonderlijke agent.
De agents vullen elkaar aan.
Customer Intent Agent begrijpt waarom de klant contact opneemt.
Service Agent helpt de medewerker om sneller de juiste informatie en acties te gebruiken.
Case Management Agent automatiseert terugkerende onderdelen van de caseafhandeling.
Daarmee kan een serviceproces steeds meer deze vorm krijgen:
klantvraag → intentie herkennen → informatie verzamelen → juiste actie bepalen → case afhandelen
Niet ieder onderdeel hoeft daarbij door dezelfde AI-agent te worden uitgevoerd.
Juist door agents een duidelijke eigen rol te geven, kan Microsoft steeds meer onderdelen van Customer Service automatiseren zonder alles onder één algemene “Copilot” te scharen.
De rol van de servicemedewerker verandert daardoor vooral rondom het terugkerende werk.
Minder tijd gaat naar zoeken, registreren, cases bijwerken en standaardcommunicatie. Meer tijd kan gaan naar situaties waarin kennis, persoonlijk contact en inhoudelijke beoordeling nodig zijn.
De vraag wordt daarmee minder:
“Waar kan Copilot ons helpen?”
En steeds vaker:
“Welk onderdeel van ons serviceproces hoort bij welke AI-agent?”
Benieuwd welke AI-agents binnen jouw Customer Service-proces waarde kunnen toevoegen? Msquad helpt organisaties om Dynamics 365 Customer Service en AI te vertalen naar een praktische inrichting. Neem contact met ons op en ontdek welke mogelijkheden aansluiten op jouw serviceproces.
Breng e-mail, telefonie en chat samen in één omgeving en ontdek hoe AI jouw klantenservice slimmer kan ondersteunen.
Bekijk het webinar en meld je aan.
